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UN 50% DE LOS CONSUMIDORES ONLINE DEVUELVE ALGÚN PRODUCTO DE LOS QUE HAN COMPRADO DURANTE LAS REBAJAS

UN 50% DE LOS CONSUMIDORES ONLINE DEVUELVE ALGÚN PRODUCTO DE LOS QUE HAN COMPRADO DURANTE LAS REBAJAS

 

NORTHIUS

AGENCIA: V3RTICE

 

 

La digitalización ha facilitado las compras online, gracias a la comodidad para encontrar prendas que a veces no están disponibles en las tiendas físicas. No obstante, este aumento de las ventas por internet también ha dado lugar a un incremento en las devoluciones. Según el Observatorio Cetelem, ya en 2021, el 36% de los consumidores online devolvió algún producto y hay que tener en cuenta que el comercio digital ha ido en ascenso. Para los expertos de Webloyalty, estas cifras podrían alcanzar hasta el 50% en temporadas de rebajas, ya que muchas marcas permiten el acceso a las ofertas por adelantado en la web, incentivando así las compras a distancia.

 

De acuerdo con el estudio mencionado anteriormente, en 2022, la ropa fue el tipo de producto más devuelto, seguido de los zapatos. El 59% de las personas asegura que el principal motivo de esta devolución es el cambio de talla, color o modelo. El 34% de los consumidores indica que se debe a la recepción de un producto defectuoso, mientras que el 20% menciona haber recibido un producto incorrecto, diferente al que aparece en la web.

 

Este aumento de devoluciones y el creciente impacto económico de la logística inversa han llevado a grandes marcas a modificar su política de reembolso, incorporando un coste en las devoluciones de compras realizadas de manera online. “La logística inversa es una importante partida anual de gasto para las empresas. Tradicionalmente, el sector no repercutía el coste al cliente que realizaba la devolución, pero es cierto que las tendencias cambian y ya son muchas las empresas que le involucran en el momento de realizar la devolución para así facilitar y reducir el gasto”, indica Jordi Navarro, responsable académico de Deusto Formación y CEAC. En este contexto, según un informe de la compañía Narvar, alrededor del 40% de los minoristas cobran tasas por las devoluciones.

 

Sin embargo, las compañías no han elegido contratar empresas de logística más económicas, ya que si la experiencia de compra con el consumidor es mala, repercute directamente en la marca. “Contar con un buen partner logístico y transportista es igual de importante que tener un buen producto. El cliente final no distingue entre a quién le compra el producto y quién gestiona o transporta la entrega: para él, el responsable es la marca del producto comprado”, sigue Navarro. Por este motivo, es esencial contar con una compañía que trabaje bien y mantenga los estándares de calidad de la marca que está realizando la venta o aceptando la devolución.

 

La importancia de contar con profesionales especializados para gestionar la logística inversa

 

La gestión de devoluciones está adquiriendo cada vez más importancia en las cadenas de suministro y aquí es donde los profesionales de la logística juegan un papel importante, ya que son fundamentales para garantizar la recogida del producto y la entrega al negocio de forma eficiente. Por ello, los expertos de Deusto Formación y CEAC destacan los principales motivos por los que estos especialistas garantizan el éxito operativo de cualquier empresa:

 

Conocimiento de los procesos. La logística inversa implica una serie de procesos complejos, por lo que es necesario tener un conocimiento profundo de todas las políticas y procedimientos específicos de devolución. Además, se requiere una adaptación constante a los cambios en la demanda del mercado, las normativas estatales o la introducción de nuevos productos.

 

Reducción costes. Cada pequeño paso que hay detrás de una devolución tiene un coste, por lo que un procedimiento inadecuado puede llevar a pérdidas financieras significativas para la empresa. Por esta razón, es crucial contar con expertos que implementen estrategias para minimizar dichas pérdidas, como la reintegración de productos en el inventario o la corrección de productos defectuosos.

 

Regulaciones y normativas. Dependiendo del sector y la ubicación, puede haber regulaciones y normativas específicas relacionadas con las devoluciones. Los profesionales especializados en logística han de estar al tanto de estas leyes y garantizar que la empresa cumpla con todas las normas aplicables.

 

Experiencia del cliente. Una de las tareas principales y más complejas es mantener la satisfacción del cliente. Por ello, es crucial contar con operarios que sean eficientes y rápidos, minimizando el tiempo y los recursos. “La personalización de la experiencia de compra es algo muy importante para el sector logístico, es decir, que el cliente sienta que todo el proceso ha sido adaptado a sus necesidades”, añade Jordi Navarro.

 

Tecnología avanzada. Los expertos han de gestionar sistemas que faciliten el seguimiento de productos devueltos, saber tomar decisiones basadas en datos para identificar las tendencias de devolución y coordinarse con otros procesos logísticos y comerciales, como la producción, la distribución y el marketing. Navarro concreta que cada vez más empresas del sector logístico apuestan por tecnología de última generación. “Desde el uso de la automatización de procesos con la robótica, hasta el uso intensivo y combinado del Big Data y la inteligencia artificial para conseguir entregas rápidas, pero también sostenibles”, apunta al respecto.

 

La logística inversa resulta ser más compleja de lo que parece, ya que implica lidiar con una variedad de productos, regulaciones y la necesidad de procesos de clasificación eficientes. Por esta razón, Deusto Formación ofrece su curso de Logística, Distribución y Operaciones, y CEAC incluye en su catálogo las Pruebas Libres para el FP de Técnico Superior en Transporte y Logística. Ambas formaciones tienen como objetivo preparar a los estudiantes para abordar todas las complejidades que puedan surgir y cumplir con las expectativas de los clientes.

 

En este contexto, ambos centros formativos han firmado convenios con empresas punteras como Moldtrans, que participa activamente en acciones formativas como masterclass y sesiones tutoriales. “Moldtrans revisa y valida la calidad del programa, así como la metodología y el profesorado, con la finalidad de formar a profesionales en el sector de la logística y del transporte. Se trata de un excelente acuerdo del que estamos seguros de que saldrán oportunidades de empleo para nuestro alumnado”, indica Jordi Navarro.

 

Además, proporcionan prácticas en la compañía para que los estudiantes tengan la oportunidad de adquirir experiencia en una de las principales empresas del sector logístico nacional.